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Les avis de consommateurs
Les avis clients sont quelque chose de très important dans le domaine du e-commerce. En effet, 78% des consommateurs croient les recommandations qui leurs sont faites tandis que seulement 14% croient la publicité qu’ils voient, que cela soit sous forme télévisée, à la radio ou sur des affiches. de plus, seulement 18% des campagnes publicitaires traditionnelles génèrent un retour sur investissement positif. De plus, chiffres importants: 25% des résultats de recherche concernant le Top 20 mondial des plus grosses entreprises renvoient vers du contenu généré par des consommateurs. De plus, 34% des blogs traitent d’opinions de consommateurs et de tests de produits. Comme il existe plus de 200 millions de blogs sur le net, on remarque que la part parlant des marques est très importante.
Pour information, je vous conseille de jeter un œil à cette vidéo, basée sur le livre Socialnomics, écrit par Erik Qualman.
Ainsi, comme on l’a vu, les avis des consommateurs sont très importants pour une entreprise. Mais le problème est qu’il est très dur d’influencer ces avis. C’est pourquoi les faux avis de consommateurs ont été créés et permettent à une entreprise de se faire passer pour un consommateur et d’écrire un avis positif sur le produit ou le service mentionné, ce qui permet d’enrichir la fiche d’un produit, donné des informations supplémentaires. Comme on peut le voir avec l’exemple d’un simple t-shirt.
Le t-shirt des trois loups
Ce t-shirt a été vendu en 2008 par amazon.com. Parmi tous les avis de consommateurs présents sur le site, un a retenu l’attention: « Cet article a des loups dessus, ce qui le rend intrinsèquement beau et lui vaut 5 étoiles rien que pour cela, mais une fois que je l’ai mis, c’est là que toute sa magie m’apparut réellement. Après avoir vérifié qu’il « m’enrobait » bien, j’ai marché de mon mobil home jusqu’au Walmart et j’ai été immédiatement approché par des femmes. ». Cet avis était donné par un certain Brian Govern aux Etats-Unis. Cette histoire aurait pu en rester là, mais le site Collegehumor.com a repris cette critique et à partir de ce moment, l’effet viral fonctionna parfaitement. Plus de 1’500 articles humoristiques ont été écrits concernant ce produit et le t-shirt resta en tête des ventes dans le rayon mode d’amazon.com pendant plusieurs semaines. Pour voir le t-shirt, par ici
Les avis de consommateurs rassurent les clients et permet d’avoir un impact direct sur le comportement des clients. En effet, d’après un article d’Internet Retailer disponible en anglais ici , les avis clients permettent une augmentation du taux de transformation du site internet, une amélioration du panier moyen ainsi qu’une diminution du nombre de retours. Bien que le module permettant de générer des avis clients et facilement mis en place, sa gestion est toute autre.
Certains outils comme Pluribo, disponible comme plug-in additionnel de Mozilla Firefox . Créé par une jeune start-up californienne, cet outil permet de synthétiser tous les avis consommateurs sur un produit, reflétant le plus possible l’opinion générale. D’autres moyens sont possibles afin de gérer au mieux les avis clients. Tout d’abord, être facilement joignable grâce aux informations de contact sur le site ainsi que répondre rapidement et poliment aux consommateurs est un plus obligatoire. De plus, i lest toujorus bon d’insérer une page « Qui sommes nous? » afin de rassurer le plus possible les consommateurs. En effet, 1/3 des consommateurs avouent refuser d’acheter sur un site qu’ils ne connaissent pas ou qui ne leur a pas été conseillé. Avoir un site au design agréable est également quelque chose de primordial. Enfin, afficher des avis clients indépendants est nécessaire. Il ne faut pas que le marchand contrôle trop fortement ces avis, même s’ils sont négatifs. Dans le cas contraire, un espace pour les avis des consommateurs qui semble trafiqué ne va pas inspirer confiance aux consommateurs. En effet, ils pourront se dire que les produits sont mauvais et que le vendeur ne veut pas que cela se sache.
Pourtant, la tentation est grande pour le commerçant de générer lui-même des avis consommateurs positifs, car cela est fait rapidement et il peut sembler simple de berner le consommateur moyen. Néanmoins, cette pratique est malhonnête et finira par nuire totalement aux avis clients en installant une suspicion généralisée sur ces avis. Mais un mauvais buzz peut vite arriver et mettre en péril toutes les ventes d’une entreprise. Mais els avis représentent de la transparence de la part du vendeur par rapport aux consommateurs, de plus, cela peut permettre au commerçant d’améliorer son offre et ses produits suivant ce que les consommateurs en disent. Cette gestion n’est pas simple à effectuer, mais elle peut se révéler très bénéfique à long terme. Mais il n’est tout de même pas question de laisser dire aux consommateurs tout ce qu’il veut. Outre les aspects esthétiques (fautes d’orthographes, syntaxe, …) qui doivent être changer a posteriori, car ils représentent un manque de respect envers les autres consommateurs. De la même manière, les commentaires insultants doivent être effacés rapidement. De plus, il est bien de faire en sorte que les gens qui publient des avis consommateurs puissent être identifiés, tout du moins à l’interne, sans divulguer de façon publique des ionformations confidentielles sur les clients. Cette partie risque d’évoluer, car certains acteurs, comme la Maison Blanche, pronne l’instauration d’une carte d’identité e-commerce. Enfin, il est possible d’organiser des concours et d’offrir des chèques cadeaux aux personnes écrivant régulièrement des avis consommateurs, afin de récompenser et d’encourager ce système. Enfin, une norme est en train de voir le jour, ce qui permettrait d’assurer la fiabilité de la collecte des avis.
Ainsi, comme on a pu le voir, les avis consommateurs sont très importants pour une entreprise et peuvent créer un buzz qui doperait les ventes. A contrario, ces avis peuvent également avoir un effet négatif, mais à ce moment, il ne faudra pas blâmer les consommateurs, mais plutôt les produits qui ne sont pas à la hauteur des attentes des consommateurs. De plus, il est important de réguler un peu ces avis en les filtrant, en corrigeant, etc.. Mais il ne faut surtout pas que ces avis soient des faux, ce qui peut entrainer sur le long terme, la disparition de la confiance des futurs consommateurs dans ces avis. Ainsi, ce sujet est appelé à évoluer rapidement avec le temps, comme on a pu le voir avec l’instauration de normes et d’une carte d’identité virtuelle. Enfin, je vous conseille à tous, dès que vous avez effectué un achat sur internet, de faire un tour sur l’espace dédié aux avis afin de poster le votre. N’oubliez pas de rester mesurés dans vos propos et de ne rien affirmer sans fournir de preuves. Cela apportera une plus-value à l’entreprise et pourra vous faire gagner un cadeau, par exemple un chèque d’achat, qui sait la chance est peut-être avec vous.
Si vous êtes intéressés par le sujet, je vous laisse lire ces articles tirés de capitaine-commerce.com qui m’ont inspiré dans cet article.
B. Cheseaux
